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ペンもちDays

ペンギン好きの野郎が淡々と日常を貼っていきます

サービス戦争に核を落としたい

zasshi.news.yahoo.co.jp

この記事の内容には全面的に同意だ。
何しろ日本という国は、消費者(受け取る側)には便利だが、生産者(与える側)にとっては不便どころか不条理すぎる。
僕は日本で生まれすぐにフランスに移住し、しばらく過ごした経験があるが、日本人の感覚からしたらフランスという国はあまりにも不便かもしれない。

海外のサービスを見習う

最近度肝を抜かれたのはシャルル・ド・ゴール空港経由で日本に帰ろうとした今年の夏休みのときだ。
フランス…というか諸外国のサービスが日本に比べて数段どころか数十段(そんな表現あるか分からんけど)落ちるのは有名な話。
でもそれを通り越しちゃいないかい??と思わされたのが、危うく飛行機を逃すところだったことだ。


一旦、ここから日本の話をしよう。
出国審査という場所を思い出してもらいたい。日本の成田空港、羽田空港はずいぶん平和ではないだろうか。
少なくともシーズン真っただ中の7月~8月に日本を出国しようとしたときに、なにかの事件なしに審査で2時間待たされたことはない。
まぁ日本人同士だから、という安心感もあるのだろうが、非常に手早くパパっと手続きを済ませてくれる。
おかげでラウンジに着くと逆にやることがないという事態になるのだが、それでも「どうせあの人たち手続き早いから少し遅めに行っても大丈夫だろ」という謎の自信が湧いてくる。これは日本のサービスの良さに甘えてしまってる典型例だ。
ここまでが日本の話。

で、フランスで飛行機を~という話に戻るが、なにしろ奴ら(フランス人)は働かない。
上記の問題も、出国審査のゲートの一部が故障していたのにも関わらず、職員たちは「まぁ、動かんものは動かんわな」というスタンスで修理するのを諦めた。
航空会社が人から金をとっておいて何をふざけたことを言ってるんだ、というのがいわゆる日本人の「常識」だが、フランス人からすれば
トラブルが発生して送れるような時間に到着するのが悪い」というスタンスだ。もちろん、そこで彼らは一歩も譲らない。
なぜなら根底には「だって(トラブルに)なっちゃったものはしょうがないじゃん」という気持ちがあるからだ。
日本人なら「遅れてしまい申し訳ございません、早急に処理いたします」と人員を確保するなり、他に緊急のゲートを作ったりと何かしらの対処があるだろう。
でもフランス人にはその感覚は基本的にない。ある意味、日本で暮らす以上に「自己責任」というものが要求される社会だ。
別の例を挙げるとすれば、これも僕の飛行機関連のトラブルの話だが、数年前にやはりシャルル・ド・ゴール空港から日本に帰ろうとしていたときのことだ。

その日は3月だというのにひどい雪に見舞われ、高速道路はその雪の影響で横転してしまったトレーラーがいたために、一部が閉鎖された。
迂回ルートを使って雪化粧をしたベルサイユ宮殿の外観を見られたことは嬉しかったが、そうはいっても飛行機に間に合わなければ何の意味もない。
で、空港に着いたときには時すでに遅しだったんだけど、やっぱりカウンターで「雪の影響で遅れたんだけど、振替の便ない?」と
尋ねたところ、原則的に遅れた方の責任だからそんなものはない、と横山三国志並みのあしらい方をされたことがある。
そのあと日本に帰れないとやべぇよやべぇよ…と受付のおばちゃんに訴え続けたところ、何とか翌日のJAL便に振り替えてもらうことが出来た。
ネットで調べると「フラット・タイヤ・ルール」というものを導入している航空会社とそうでない場合とで対応が違うらしいが、日本では高確率で対応をしてくれるらしい。
一方で、海外の航空会社はそうでないところが多いようだ。
僕はここで、日本の航空会社は神!フランス含め海外のは糞!と言いたいのではなく、何とかしようとするサービスの姿勢が明らかに違うことを言いたいのだ。

 

日本のサービスを見直す

良くも悪くも海外は、提供されるサービスが日本ほど充実していない。
フランスを例に挙げたが、基本的にヨーロッパ含めキリスト教の国は日曜日はレストラン以外は閉店してるし、平日でも19時~20時には店は閉まる。
スーパーに行けば店員の態度は日本基準でいえばスゲー無愛想だし、小銭を出すか出さないかみたいなお財布の中をチャリンチャリンしているときの、店員からのプレッシャーったらない。
日本では「いいんですよ~、気にしないでください」と愛想よく言ってくれるので(心の中ではあくしろよって思ってるかもしれないけど)、こちらも「えへへ~すみません」くらいの気持ちで対応できる。
ところが、海外では顧客と販売員との関係は対等なので、別に愛想を良くする必要はない。むしろ、なんでこんな安い給料で…という不満を前面に出してもなんら御咎めはない。
よっぽどひどい場合は別だけどね。

そう考えると、日本のサービスは供給過多だ。
消費者はあれよこれよと増やしてほしいサービスをいくらでも挙げられるが、そのしわ寄せは全部従業員に行く。
その上、従業員は不満の一つも顔に出さずに対応しなければいけないし、反論など許されない風潮があるのでそりゃあストレスもたまるだろう。
Yahoo記事の中で例に挙げられている

・再配達の問題
・スーパー、百貨店などの年中無休営業
・問い合わせに対する24時間対応の体制

はどれも一度やってしまったがゆえに、もう後には戻れないものばかりだ。
消費者というのは便利さの味を占めたが最後、そのうまみがなくなることには耐えられない。しかも無料でそんなのがもらえるのなら尚更だ。
消費しているのも人間ならば、供給しているのも人間だ。そのことをあまりにも日本人は軽く考えていないだろうか?
某掲示板で有名なコピペとなった「俺は嫌な思いしてないから」という言葉は、用いてる場面こそ違えど消費者の心情を的確に表現した一言だ。
そう、本人さえ嫌な思いをしていなければ何もしてもいい、という思考の人間が多すぎるのだ。
で、そういう思考の人間からストレスを受けた人間がまた別の人間にストレスを与えると、負のスパイラルに陥る。

 

じゃあどうすればいいか

 

 

 

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だから、もういっそのこと大災害がありましたので一旦サービスをストップします、と国全体で何とかするほかないのではないだろうか。
これが一社だけだと「あぁ、じゃあもうあの会社は使わないで別の会社に変えればいいや」と考える発注元が増える。でもみんな一斉にやればどこに頼んだって同じなんだから、別に一社だけの優位性は起こらない。
合成の誤謬」という、ミクロでは正しくてもマクロでみれば間違っているということの逆転現象だ。
ミクロでやっても正しくはないかもしれない(=生産的ではない)が、皆でやれば正しいこと(=生産的である)になる。

ただ怖いのは、こういうのは国が法律で禁止するレベルのことをやらない限り「昨今のサービスは悪い!うちがそういった状況を打破する!」という野心バリバリだけど危ない方向に突っ走る起業家が出てきてしまうことだ(ワ〇ミとかね)

日本がサービス!サービス!と躍起になるのは構わないが、どうせ10年後くらいには破たんしているので、僕は今のうちに外国様式に慣れておこうかと思う。